A fidelização de cliente é uma aliada e tanto para garantir a lucratividade de uma loja virtual. Afinal, quando um consumidor se torna fiel, não só passa a comprar com recorrência como indica voluntariamente o e-commerce para seus conhecidos e ainda reduz o custo da empresa com a aquisição de novos clientes. Não parece o cenário ideal?
O detalhe é que, no mundo virtual, a fidelização se tornou uma tarefa bem difícil. Afinal, o mercado é extremamente competitivo e os concorrentes estão logo ali, a apenas alguns cliques de distância! Em meio a tanta informação, como captar a atenção do usuário e criar uma conexão com ele? Pois é justamente isso que você vai descobrir neste post!
Conheça seu público
Por mais básico que esse primeiro passo pareça, não se engane: ele é fundamental para obter sucesso da fidelização de clientes. Muitas marcas trabalham apenas no achismo, sem fazer pesquisas de mercado ou estudar seus clientes. Nesse contexto, a fidelização nunca chega a se tornar realidade, uma vez que não existe um relacionamento profundo entre loja e público.
Não tem jeito: para evitar esse tipo de situação, é essencial providenciar pesquisas e analisar as respostas com atenção. Vale lembrar que é sua marca que precisa se adequar aos clientes e não o contrário.
Em suas apurações, procure levantar dados como faixa etária, localização, grau de escolaridade, nível de conhecimento sobre seus produtos, linguagem e tom de voz, principais meios de comunicação usados, necessidades e desejos, frustrações e dificuldades. A partir daí, você conseguirá traçar o perfil do seu cliente ideal, trabalhando para gerar engajamento com ele.
Ofereça segurança no pagamento
Quem trabalha com e-commerce sabe que fazer compras na internet não é nenhum bicho de 7 cabeças, certo? Mas é preciso lembrar que muitas pessoas ainda têm medo de digitar seus dados de cartão de crédito para finalizar a transação. É papel da loja, portanto, oferecer um sistema de pagamentos confiável.
E não é só isso! Além de garantir a segurança, na prática, é importante deixar bem claro para os usuários que seus dados estarão protegidos. Quanto mais seguros os clientes se sentirem no seu site, maiores são as chances de fidelização!
Crie um programa de fidelidade
Basicamente, os programas de fidelidade funcionam porque respeitam 2 grandes verdades: a primeira é que todas as pessoas gostam de se sentir especiais e a segunda é que todo mundo gosta de ganhar brindes e descontos. Então porque não criar algum tipo de clube de vantagens que valorize seus clientes mais fiéis?
Para esse grupo exclusivo, você pode oferecer descontos, dar brindes e fazer promoções especiais. O segredo está em testar para descobrir aquilo de que seu consumidor mais gosta, fazendo com que ele se sinta único e lembrado. E, ao contrário do que muita gente pensa, não é preciso gastar rios de dinheiro para isso, viu? Muitas vezes, um pequeno mimo já basta para conquistar um cliente.
Envie descontos exclusivos
Independentemente do clube de vantagens, todos os clientes cadastrados em sua base de dados podem receber alguns descontos exclusivos de tempos em tempos. Para isso, basta enviar uma newsletter por e-mail com uma promoção temporária!
Essa prática também ajuda seus consumidores a se sentirem parte de um grupo exclusivo, servindo como uma porta de entrada para um relacionamento mais profundo. Outro benefício dessa tática é que as promoções acabam estimulando as pessoas a fecharem certas compras que vinham adiando já por algum tempo. E sempre que alguém compra de você, o relacionamento fica mais próximo.
Cumpra os prazos de entrega
O cumprimento dos prazos de entrega prometidos é um ponto muito importante para qualquer loja virtual. Sem esse cuidado, qualquer relacionamento que tenha sido construído até o momento da compra vai por água abaixo. Sabendo disso, que tal buscar novas formas de transporte para que o consumidor receba seus produtos no melhor tempo possível?
Se necessário, você pode até estimar a entrega para alguns dias a mais na hora da venda, garantindo margem para o caso de acontecer qualquer problema. Assim, se você entrega em 5 dias úteis, prometa a entrega para 7! É melhor deixar um espaço de manobra e surpreender o cliente positivamente que o contrário.
Vá além do esperado
O momento mais especial de uma compra online é aquele em que, depois de esperar alguns dias pela entrega, o consumidor finalmente abre a embalagem. Esse é, portanto, um ponto-chave para a fidelização de clientes. Nessa hora, sua loja deve entregar a melhor experiência possível!
Você não só pode como deve estimular os sentidos (visão, tato, olfato e, às vezes, até paladar), causando sensações positivamente marcantes. Vale incluir uma carta de agradecimento, usar materiais macios e perfumados, investir na embalagem e o que mais sua criatividade permitir!
Capriche no pós-venda
Com a grande concorrência dos dias de hoje, o mínimo que uma loja virtual pode fazer é oferecer um bom atendimento, não acha? No entanto, não são poucos os gestores de e-commerce que se esquecem do pós-venda, abandonando os usuários e, com isso, gerando uma percepção de descaso e falta de profissionalismo. Se você quer fidelizar clientes, esse hábito tem que mudar!
Mesmo depois de fechar a venda, mantenha o cliente informado sobre a entrega. Além disso, deixe claro que sua marca oferece canais abertos para contato, ajudando com qualquer dúvida ou problema que o consumidor tiver. Acredite: essa postura faz uma enorme diferença na percepção que as pessoas têm sobre a sua loja.
Eduque seu cliente
Você provavelmente conhece a fundo seus produtos, sabe quais são os melhores usos, como combiná-lo com outros itens, em que situações eles podem ser úteis e assim por diante. Mas já pensou que o consumidor pode (pelo menos em um primeiro momento) não ter o mesmo conhecimento?
Hoje, antes de fechar qualquer compra, as pessoas procuram obter informações sobre a qualidade e a funcionalidade da mercadoria pretendida. Por isso, definitivamente vale a pena criar conteúdos que eduquem e informem os clientes de modo a ajudar sua marca a se tornarem formadoras de opinião perante o mercado.
Quem trabalha com moda, por exemplo, pode publicar posts, vídeos e imagens que mostrem como usar os produtos, como combiná-los entre si, como casar cada peça com um acessório bonito e assim por diante. Tenha em mente que, muitas vezes, dicas que são bem simples para você podem ser extremamente úteis para outras pessoas!
Por tudo isso e muito mais, é fácil perceber que a fidelização de clientes tem a mesma importância da aquisição de novos consumidores. Afinal, a fidelização serve como um trampolim para que a marca tenha sempre uma clientela ativa, comprando seus produtos e disseminando sua loja virtual por vontade própria. Então o que ainda está esperando para colocar nossas dicas em prática?
Antes, porém, vale conferir também um conteúdo que complementa o primeiro passo mostrado neste post. Clique aqui para entender como você pode ajudar o público a vencer o medo de comprar online!
