Empresas prestadoras de serviço devem ficar constantemente atentas a indicadores de possíveis cancelamentos. Para isso, acompanhar a taxa de churn é essencial. Mas você sabe o que exatamente essa taxa mostra sobre o negócio? Consegue calculá-la? Pois, acompanhe nosso post de hoje e descubra!
O que é taxa de churn?
Também chamada de taxa de cancelamento, a taxa de churn indica o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados, além de oferecer indicadores sobre a capacidade de retenção da empresa e consequente aumento do ciclo de vida dos clientes.
Se a taxa de churn está alta, é sinal de descontentamento por parte do público. Enquanto isso, a redução dessa métrica aponta para uma melhora na capacidade de reter e fidelizar clientes.
Sabendo que o custo de fidelizar um consumidor é significativamente menor que o custo para adquirir um novo cliente, fica claro que os esforços direcionados à retenção têm impacto direto na área financeira da empresa.
Por essas e outras, medir a taxa de churn é fundamental para que o negócio consiga identificar o próprio desempenho e possa, a partir daí, projetar estratégias futuras mais precisas.
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Como calcular essa taxa?
Por mais que seja relativamente simples, a mensuração da taxa de cancelamento deve ser feita com frequência — mensal, trimestral e anualmente. Só com esse acompanhamento próximo, é possível acompanhar a evolução ou redução da métrica.
Existem 2 formas de calcular a taxa de churn de uma empresa prestadora de serviços. Veja só!
Logo
A logo churn rate identifica o número absoluto de cancelamentos no período analisado. Digamos que o número de clientes ativos no início do período seja 500 e que os cancelamentos do período são 5. Disso vem que: 5 / 500 = 0,01% x 100 = 1% de taxa de logo churn.
Vale ressaltar que, por mais que não exista um valor específico a ser alcançado pela empresa, uma taxa de churn anual aceitável deve ficar entre 5% e 7%. Com isso, a taxa mensal pode variar entre 0,42% e 0,58%.
Revenue
Outra forma de medir a taxa de churn é analisando diretamente a receita. Afinal, o cancelamento de um cliente que gerava uma receita maior tem um impacto financeiro muito mais expressivo.
Nesse sentido, imagine que a receita geral dos clientes ativos no início do período seja de 500 mil reais e a receita perdida no período devido a cancelamentos alcance os 50 mil. Com isso, temos: 50 / 500 = 0.1 x 100 = 10% de revenue churn rate.
A taxa de churn é, assim, um indicativo importante sobre como o negócio está operando. Mas a verdade é que, antes de cancelar, o cliente costuma deixar alguns indícios para a empresa. Dessa forma, se o negócio sabe identificar os indicadores corretamente, pode conseguir evitar a saída de alguns clientes e, consequentemente, reduzir sua taxa de cancelamento.
Como reduzir a taxa de churn?
Listamos aqui 5 dos principais indicadores que demonstram que o negócio está com problemas e precisa de uma estratégia para minimizar danos. Reconhecer essas falhas e corrigi-las a tempo permite reduzir o churn e aumentar o tempo de relacionamento do cliente com a empresa. Acompanhe e fique atento!
1. Problemas no atendimento prestado
O primeiro indicativo de que algo vai mal é a recorrência de reclamações relativas ao atendimento oferecido ao cliente. Muitas vezes, o próprio departamento de atendimento apresenta problemas, o que inviabiliza a implementação de uma sistematização para os contatos que poderia permitir a identificação de falhas nos processos.
Caso o setor de atendimento venha recebendo muitas reclamações, é sinal de que a qualidade dos contatos deixa a desejar. Nesse caso, o mais indicado é fazer um levantamento das queixas mais recorrentes e traçar uma estratégia voltada para mitigar as falhas comuns.
2. Altos índices de inadimplência
A inadimplência é outro indicativo de que a empresa pode vir a ter problemas com cancelamentos em breve. Nesses casos, nem sempre o cliente tem uma reclamação clara sobre o serviço prestado. O que acontece é que, na hora de realizar os pagamentos para os fornecedores, sua empresa não surge como prioridade.
Esse fator indica que o cliente não está vendo valor suficiente nas entregas realizadas por seu negócio. Dessa forma, ainda que o serviço prestado não esteja ruim, a possibilidade de cancelamento sempre surgirá quando for preciso fazer cortes no orçamento.
3. Dificuldade para efetuar os pagamentos
Muitas empresas que prestam serviços corporativos trabalham com a emissão mensal de boletos. Quando organizada, essa opção não costuma ser um problema. No entanto, se as reclamações de dificuldade para efetuar pagamentos forem recorrentes, fique atento, pois, as chances de cancelamento aumentam expressivamente.
Uma alternativa para reverter esse problema consiste em adotar sistemas de automatização que realizem automaticamente a emissão e o envio dos boletos para os clientes, sempre com um prazo hábil para a efetuação do pagamento.
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4. Falta de qualidade dos serviços
Uma das principais motivações para o cancelamento de qualquer serviço envolve pura falta qualidade. E esse deslize pode estar associado à mudança de oferta de produtos, à chegada de novos membros na equipe, à sobrecarga dos colaboradores e assim por diante.
Independentemente da razão que ocasionou a queda da qualidade no serviço prestado, uma forma de controlar esse indicador é realizando reuniões periódicas com os clientes e enviando pesquisas de satisfação que possibilitem identificar pontos a serem melhorados. Lembre-se: como o serviço prestado é o coração da empresa, uma queda em qualidade nesse ponto gera implicações rápidas e diretas na taxa de churn.
5. Tempo médio de vida do cliente
O tempo médio de vida do cliente é uma métrica que permite avaliar a retenção de consumidores da empresa e sua capacidade de fidelização. A lógica é simples: quando há uma rotatividade muito grande nos clientes atendidos, esse tempo médio cai.
Avalie o tempo médio dos contratos de prestação de serviço e analise: caso essa média esteja caindo, representa que mais clientes estão cancelando. Ainda que novos clientes surjam, a necessidade de manter a eficiência para garantir melhores resultados no longo prazo e a retenção desses consumidores não diminui.
Como você pôde ver, a taxa de churn não representa apenas mais um cancelamento para a empresa. Ela pode, na verdade, indicar diversos problemas referentes a estrutura, ineficiência tecnológica, qualidade do serviço e muito mais! Medir a taxa de churn e avaliar os indicadores que apontam para um potencial aumento no número de cancelamentos é, assim, uma ótima forma de manter a empresa mais lucrativa e com melhores resultados.
E então, gostou deste conteúdo? Qual indicador considera mais importante para sua empresa? Comente aqui e compartilhe sua opinião conosco!
